Oder: Wie wir mit Apps, Tools und KI die ineffizientesten analogen Prozesse der Welt einfach digital nachbauen.
Es klang so schön. Die Digitalisierung sollte alles einfacher machen. Keine Papierberge mehr, keine endloses Telefon-Warteschleifen, keine Formulare mit dreifacher Durchschrift. Ein Klick hier, ein Online-Termin da, und die Zukunft ist da – glänzend, effizient und so herrlich flexibel. Nur blöd, dass sie in der Praxis aussieht wie ein schlecht programmierter Albtraum im Excel-Format.
Terminvereinbarungen – bitte nur mit Passwort, TAN und drei Captchas
Früher: Man ruft irgendwo an, sagt einen Wunschtermin, und jemand trägt das in einen Kalender ein. Fertig. Heute: Wir klicken uns durch Portale, Tools und Apps, nur um dann festzustellen, dass die “digitale Revolution” uns in Wahrheit zum unbezahlten Verwaltungsassistenten gemacht hat. Denn das System braucht Input – von dir. Ohne dich läuft da nichts. Schließlich ist Selbstservice ja das neue Wort für Rationalisierung.
Und wehe, du willst einfach nur einen Termin beim Arzt, mit der Stadt, beim Energieversorger. Willkommen im digitalen Nirwana von Formularfeldern, Häkchen und Token. Es gibt Tools für alles – Terminplaner, Online-Kalender, Buchungssysteme. Nur: Sie reden nicht miteinander. Warum auch? Menschliche Kommunikation hat man ja schließlich mühsam abgeschafft. Einsparung. Kosteneffizienz.
Dokumente hochladen, Termine verpassen – das Beispiel Doclib
Nehmen wir Doclib (oder irgendeinen anderen “innovativen” Anbieter eines Online-Terminbuchungsportals). Die Idee: Du buchst online deinen Arzttermin. Klingt super. Nur leider wird da nichts geprüft. Kein Abgleich, keine echte Koordination, kein logisches Denken. Du landest also zwei Wochen später in der Praxis… nur um zu hören: “Oh, da hatten wir Sie ja gar nicht eingeplant. Bitte kommen Sie nächste Woche nochmal.” Herzlichen Glückwunsch! Digitalisierung bedeutet jetzt: doppelte Anfahrt, halber Nutzen, maximale Datenweitergabe.
Effizienz? Fehlanzeige. Stattdessen klickst du dich durch Cookie-Banner, gibst fein säuberlich deine Daten ein (Name, Geburtsdatum, Schuhgröße, Lieblingsfarbe), und am Ende darfst du doch wieder persönlich erscheinen – weil das System ja “gerade spinnt”. Und wie wir alle wissen: Spinnen gehört inzwischen zur Kernkompetenz digitaler Verwaltungsprozesse.
Zählerwechsel mit digitaler Logik – nur die Hälfte zählt
Ein weiteres Highlight aus dem Museum der digitalen Praxis: der Zählerwechsel. Der Techniker kommt, oder besser gesagt: der Termin wird per Portal festgelegt. Nein, Termin muss verschoben werden. Praktisch. Nur doof, wenn der Anbieter dann entscheidet, dass beim “Zählerwechsel” nur einer von zwei Zählern getauscht wird – obwohl beide auf dem gleichen Konto laufen. Warum? Weil im System eben nur “ein Auftrag” steht. Und Systeme tun nun mal nur, was im Auftrag steht, selbst wenn der gesunde Menschenverstand weinend daneben sitzt.
Natürlich könnte man neue Termine vereinbaren. Nur leider – Überraschung! – bietet das Portal für Alternativtermine keine Option. Du darfst also wieder zum Telefon greifen (wo dich die freundliche Bandansage begrüßt: “Aktuell sind alle Leitungen belegt. Bitte nutzen Sie unser Online-Tool.”). Irgendwann versteht man, warum manche Menschen einfach wieder Briefe schreiben.
Manuelle Tätigkeiten bleiben – aber bitte digitalisiert
Das eigentlich Geniale an der Digitalisierung ist ihre geheime Ironie: Sie verkauft uns die manuelle Arbeit als Fortschritt. Nur dass wir sie jetzt selbst machen und dafür noch Dankbarkeit zeigen sollen. Daten eingeben, Termine prüfen, Listen kontrollieren, Uploads erledigen, Formate anpassen. Früher war das Büroarbeit, heute ist es Bürgerpflicht. Willkommen im DIY-Verwaltungsstaat.
Und wehe, du machst einen Fehler. Dann kommt keine Fehlermeldung, sondern: “Bitte wenden Sie sich an den Support.” Der Support wiederum verweist dich freundlich auf das FAQ, in dem steht, du sollst dich an den Support wenden. Ein sich selbst erhaltendes Ökosystem der Nutzlosigkeit. Da applaudiert selbst Kafka vom Himmel.
Die große Sinnfrage
Jetzt könnte man sagen: “Es ist ja alles noch am Anfang, das wird schon.” Wirklich? Die ersten Online-Terminbuchungssysteme gibt es seit über zehn Jahren. Wenn wir für jeden unzuverlässigen Algorithmus inzwischen Steuern zahlen, sollte man zumindest erwarten dürfen, dass die Digitalisierung irgendwann etwas liefert, das funktioniert. Nicht perfekt, nur: logisch.
Doch in der Praxis zeigt sich ein anderes Bild. Die Tools scheinen oft nicht für den Menschen, sondern für sich selbst entwickelt worden zu sein. Sie optimieren Prozesse, die es früher gar nicht gab. Sie reduzieren Arbeit, indem sie sie verteilen. Und sie lösen Probleme, die die Digitalisierung erst erzeugt hat.
Realität schlägt Buzzword
Es geht nicht darum, Digitalisierung schlechtzureden. Sie hat enormes Potenzial – wenn man sie richtig versteht. Digitale Tools sollten nicht Selbstzweck sein, sondern Mittel zum Zweck. Wenn ein System mehr Aufwand verursacht als es spart, dann ist es keine Verbesserung, sondern eine Beleidigung von Intelligenz.
Was fehlt, ist die Überprüfung: Sinnhaftigkeit, Machbarkeit, Nutzbarkeit. Drei einfache Worte, die selten in Digitalprojekten vorkommen. Manchmal scheint es, als baue man Tools einfach deshalb, weil es cool klingt, einen QR-Code dafür zu haben. Hauptsache, irgendwas blinkt.
Zwischen App-Zwang und Wecker-Logik
Wir leben in einer Zeit, in der du ohne App kaum noch einen Friseurtermin bekommst, ohne Online-Check-in kein Paket abholen darfst und ohne Formularfeld gar nicht mehr existierst. Die Zukunft war als Vereinfachung gedacht – geworden ist sie ein digitaler Zwangsjackenmodus mit Ladebalken.
Vielleicht sollte man die Digitalisierung mal analog denken: mit Vernunft, mit Menschlichkeit und einem kleinen Stück Pragmatismus. Denn solange einfache Dinge wie ein Termin oder ein Zählerwechsel ganze IT-Systeme in die Knie zwingen, ist die Frage legitim: Ist das hier Zukunft – oder einfach nur die glorifizierte Neuauflage von Bürokratie 2.0?
Digitalisierung ist kein Allheilmittel. Und solange sie uns mehr Zeit kostet als sie spart, bleibt sie das, was sie aktuell ist: eine gut gemeinte Idee mit schlechter Benutzeroberfläche.